Bukankah memang banyak istilah yang dipakai para marketer dalam menamai target pasar mereka? Ada yang menyebut pihak tertentu sebagai seorang client, namun pada kesempatan lain pihak tersebut menjadi consumer, atau bahkan prosesnya bisa terjadi sebaliknya. Seseorang yang mulanya seorang consumer saja kemudian bisa menjadi seorang customer maupun client. Kenapa harus ada pembeda nama padahal mereka sama-sama seorang “pelanggan” kita? Benarkan mereka seorang “pelanggan”? Berbagai istilah tersebut dibuat tidak lain untuk membuat klasifikasi status dan peran yang lebih spesifik. Banyak hal yang terjadi dalam lika-liku dunia pemasaran. Banyak strategi yang dibuat dengan target-target spesifik, yang jika saja salah menarget pihak, maka keseluruhan rencana yang dibuat tentu sia-sia. Pembuatan tiga istilah yang membedakan “pelanggan” tidak lain demi memudahkan subjek pemasar dalam menyusun hingga merealisasikan target pemasarannya. Bagi seorang pemasar, tentu tidak sulit untuk membedakan ketiga istilah tersebut. Namun bagaimana dengan kita yang masih terhitung pemula dalam dunia bisnis? Barangkali ketiga istilah (client, consumer, customer) terkesan sama saja, tak berbeda. Agar tidak salah mengartikan dan semakin paham perbedaan dan kedudukan ketiganya dalam dunia pemasaran dan bisnis, mari kita uraikan perlahan apa saja perbedaannya. Setidaknya ada tiga istilah yang dianggap sama oleh awam, padahal sebetulnya memiliki makna dan kedudukan yang berbeda. Ketiga istilah itu adalah client, customer dan consumer. Ini dia pembahasannya satu demi satu!
Tentang Client
Apa yang kali pertama terbayang dalam benak Anda kala membaca istilah ini? Apakah seseorang atau pihak rekanan bisnis? Ataukah mungkin seorang penyuplai? Adakah yang sudah membayangkan jawabannya adalah pelanggan? Klien adalah pelanggan. Klien adalah pihak yang membeli produk kita, produk yang berupa jasa. Klien bukan seorang suplier ataupun rekanan bisnis dalam sebuah kerja sama, klien adalah seseorang yang membeli jasa kita secara khusus. Penamaan klien untuk membedakan dan menyematkan levelisasi pelanggan karena produk yang dibeli oleh klien berbeda dan biasanya custom. Jika produk jasa yang dibeli bersifat publik, tidak dibuat khusus dan siapapun bisa memilikinya secara bebas, maka status pihak/ seseorang itu bukan lagi clien, melainkan customer saja. Ciri khas seseorang disebut klien adalah ketika dia membeli produk jasa secara khusus sehingga membutuhkan pelayanan yang khusus pula. Lebih mudah dengan memahami contoh kasus sederhana berikut ini:Perusahaan ARARA membeli jasa pemasaran online dari sebuah perusahaan digital marketing untuk mengelola sosial medianya. ARARA menginginkan pemasaran yang benar-benar custom dan dibuat hanya untuk perusahaannya. Maka, ARARA adalah klien dari perusahaan digital marketing itu. Kenapa ARARA tidak disebut customer biasa? Untuk menjawabnya, mari kita bahas lebih dulu apa itu customer.
Customer
Customer adalah mereka yang membeli produk kita, dalam hal ini produk juga bisa berupa barang ataupun jasa. Perbedaan utama yang paling kentara dengan klien adalah pada jenis produknya. Seseorang bisa dikatakan sebagai customer bila mereka membeli produk barang dan atau jasa kita, namun tidak menuntut kekhususan. Produk yang dibeli adalah produk publik bebas. Customer sering juga diistilahkan sebagai pelanggan, yakni orang-orang yang melakukan transaksi pembelian produk. Sekalipun pada customer ini tidak memakai sendiri produknya, mereka tetap menyandar status sebagai customer ketika mereka memiliki sumber daya pembelian dan membeli. Apakah nantinya produk akan dijual kembali pada pihak lain atau diberikan secara cuma-cuma, hal itu tidak mempengaruhi status “customer”.Customer merupakan pihak yang banyak menjadi target pemasaran sebab merekalah yang memiliki sumber daya pembelian sekaligus keputusan pembelian itu. Segala macam strategi dibuat untuk membangkitkan rasa kebutuhan customer terhadap produk, sehingga tertarik untuk memiliki dan membelinya. Misalkan produk-produk pakaian bayi, susu formula bayi, perlengkapan bayi. Target customer adalah orang tua, bukan anak bayinya. Kenapa? Karena yang memiliki sumber daya pembelian adalah orang tuanya. Apalagi untuk produk-produk kebutuhan orang dewasa yang jelas target penggunanya.
Consumer
Istilah yang ketiga yakni consumer. Jika digambarkan dalam sebuah diagram garis proses, maka posisi consumer ini berada setelah customer maupun client. Hal itu karena consumer adalah pihak pemakai, penikmat dan pengguna yang tanpa melalui proses pembelian. Tidak peduli apakah mereka membelinya dengan diri sendiri, ataupun diberi secara gratis oleh orang lain, asalkan mereka mengonsumsi sendiri produknya, maka mereka menyandang status consumer. Bisa dibilang consumer adalah pemberhentian produk untuk dikonsumsi, tidak dijual lagi. Consumer memiliki peranan yang tak kalah pentingnya dari customer dan klien sekaipun menjadi pihak pemakai saja, bukan pembeli. Apa saja? Consumer dapat menjadi objek observasi untuk melakukan berbagai survei pencarian data, misal tentang penelitian kepuasaan konsumen, mengamati perilaku pasar, mencari peluang persaingan dengan kompetitor pada ceruk pasar yang sama dan juga sebagai peluang dan kesempatan menjadi pelanggan dan klien. Tidak hanya customer dan client saja yang menjadi aset penting perusahaan, consumer pun memegang peranan penting tersebut. Tanpa keberadaan consumer, produk kita juga tak akan laku, tak ada yang mau mengonsumsinya. Jika tak ada yang membutuhkannya, lantas siapa yang ingin membeli?
Mengapa Penting untuk Memahami Perbedaannya?
Mengetahui perbedaan ketiga istilah tersebut lantas mengantarkan kita pada pertanyaan berikutnya, kenapa hal ini penting dan apa manfaatnya untuk kita? Pembahasan ini diambil dari sudut pandang seorang pemasar. Mengetahui posisi calon konsumen, calon pelanggan dan calon klien secara tepat, dapat membantu kita memilah pihak mana saja yang seharusnya kita jadikan target pemasaran. Setiap strategi tentu dibuat spesifik untuk mencapai target tertentu, objeknya pun jelas berbeda. Tak hanya berhenti pada memilih target pemasaran dengan tepat, namun juga lebih dari itu, kita pun bisa meramu strategi untuk sebuah layanan purna jual kepada objek pemasaran yang tepat. Siapakah kiranya yang paling prospek untuk diberi layanan agar menjadi customer loyal sehingga melakukan pembelian berulang. Tak ada posisi yang prospek sementara lainnya tidak. Apakah seseorang atau pihak tersebut adalah klien, pelanggan maupun konsumen, ketiga posisi itu sama prospeknya. Ketiganya memiliki peranan mereka masing-masing. Kita sebagai pebisnis yang hendak memasarkan produk perlu menjadi jeli mengetahui siapa saja yang berpotensi besar menjadi klien, customer atau consumer, untuk meraih pencapaian terbaik dalam pemasaran dan pengembangan bisnis kita.
