Memahami Definisi Customer Insight (Wawasan Pelanggan), Komponen Dasar dan Fungsinya dalam Meningkatkan Penjualan Suatu Usaha

Seiring semakin ketatnya persaingan bisnis, perusahaan dituntut kreatif dan berstrategi untuk menarik dan mempertahankan pelanggannya. Ya, pelanggan adalah kunci penggerak keberlangsungan suatu brand atau produk. Oleh karena itu, penting bagi suatu perusahaan untuk bisa memahami tren kebutuhan pelanggan. Keberhasilan memahami kebutuhan pelanggan ini akan membuat pelanggan menjadi puas dan loyal hingga bersedia menjadi promotor untuk mempromosikan brand tersebut. Kondisi inilah yang dikenal sebagai customer insight atau wawasan pelanggan.

Definisi Customer Insight (Wawasan Pelanggan)

Customer insight (wawasan pelanggan) adalah kemampuan perusahaan untuk mempelajari dan memahami kebutuhan pelanggan melalui interpretasi tren perilaku pelanggan. Customer insight diharapkan bisa membentuk hubungan saling menguntungkan antara produsen dengan pelanggan. Hubungan yang dimaksud adalah dalam bentuk interaksi yang konsisten, baik dalam hal pemasaran, penjualan, dan pelayanan.Customer insight berfokus pada analisa riset pasar. Aktivitas ini biasanya menjadi tanggung jawab departemen riset dan pemasaran pada suatu perusahaan. Riset ini diharapkan bisa membentuk database atau segmentasi pelanggan, bahkan bisa pula dengan membuat profil persona pelanggan. Nantinya, data yang didapat akan menjadi bahan analisis untuk mengetahui apa yang menjadi motivasi pelanggan dalam membuat keputusan terhadap suatu brand atau produk.Jika dalam perusahaan skala besar customer insight dilakukan dengan analisa database dan segmentasi pelanggan, maka contoh skala sederhana customer insight adalah melalui kuesioner. Kuesioner ini biasanya berisi pertanyaan yang menjurus pada persepsi atau tanggapan pelanggan serta saran dan keluhan. Melalui data kuesioner itulah, akan didapat informasi tentang ketertarikan, motif, dan motivasi pelanggan.Beberapa manfaat dari customer insight dalam sebuah kegiatan usaha adalah sebagai berikut.

• Meningkatkan penjualan 
• Meningkatkan jumlah pendapatan
• Menekan biaya akuisisi pelanggan, layanan, dan administrasi secara efisien
• Memperpanjang periode relasi dengan pelanggan

Berdasarkan penjelasan definisi di atas, jelas bahwa customer insight merupakan hal penting bagi perusahaan. Wawasan ini ibarat fondasi dalam upaya memahami keinginan pelanggan. Melalui riset customer insight pula perusahaan bisa menguji keberhasilan pengembangan produk dan layanan yang sudah dilakukan. Selanjutnya tentu saja akan berguna dalam menentukan kebijakan atau strategi bisnis selanjutnya. 

Komponen Dasar Customer Insight

Secara umum, terdapat lima komponen dasar dari customer insight. Kelima komponen yang juga merupakan suatu rangkaian langkah tersebut yaitu pengumpulan data, analisis data, optimalisasi, manajemen kampanye, dan personalisasi.

1. Pengumpulan Data

Pengumpulan data merupakan komponen utama dalam customer insight. Seperti namanya, pengumpulan data mengharuskan perusahaan melakukan pengumpulan informasi sebanyaknya dari para pengguna barang atau jasa. Data yang dimaksud sendiri berupa keinginan terbesar dari pelanggan terhadap suatu produk atau jasa.

2. Analisis Data

Setelah pengumpulan data, maka agar dihasilkan suatu kesimpulan maka diperlukan analisa. Data yang berisikan informasi keinginan tersebut dianalisis sedemikian rupa sehingga didapatkan kebutuhan dan harapan terbesar konsumen untuk dijadikan bahan pertimbangan strategi bisnis.

3. Optimalisasi

Komponen sekaligus tahapan ketiga yaitu optimalisasi. Hal yang dimaksud optimalisasi adalah upaya pengoptimalan pemasaran melalui sebagian besar pelanggan, produk, dan kombinasi pelayanan. Melalui optimalisasi ini, artinya perusahaan sudah melakukan upaya awal mewujudkan wawasan pelanggan yang diharapkan.

4. Manajemen Kampanye

Hal yang dimaksud manajemen kampanye adalah proses pengiklanan atau biasa dikenal sebagai promosi. Komponen ini dilakukan melalui beberapa upaya mulai dari merencanakan, mengkoordinasi, dan memonitor proses promosi pada pelanggan. Kampanye ini sendiri berisikan pesan dari customer insight akan suatu produk atau layanan.

5. Personalisasi

Komponen terakhir adalah personalisasi yaitu upaya kustomisasi interaksi dengan pelanggan sesuai kebutuhannya melalui penerapan di semua jaringan dan kontak pelanggan. Personalisasi ini juga berarti proses atau cara memodifikasi sesuatu agar terbentuk ciri khas atau ciri personal dari brand tersebut. Artinya, meskipun customer insight merujuk pada keinginan pelanggan, tetapi perusahaan harus tetap menunjukkan identitas atau ciri khasnya.Kelima komponen customer insight di atas menjadi bahan analisis perusahaan untuk menentukan pelanggan mana yang dihubungi terlebih dahulu dan bagaimana cara komunikasinya, sehingga didapat respon yang sesuai keinginan.

Fungsi Customer Insight dalam Peningkatan Penjualan

Penerapan customer insight pada suatu bisnis tak lain adalah untuk peningkatan penjualan produk atau jasa secara lebih efektif. Namun hal yang perlu diperhatikan adalah bahwa hal tersebut harus pula memenuhi insight atau wawasan dari pelanggan itu sendiri dengan menawarkan keuntungan seperti yang diinginkan pelanggan. Bagaimana hal ini bisa terwujud adalah dengan memposisikan perusahaan sedekat mungkin dengan pelanggannya. Hal ini akan membuat pelanggan lebih terbuka untuk memberi masukan dan perusahaan juga lebih mudah dalam mengamati perilaku pelanggan terhadap suatu produk. Berikut adalah beberapa langkah sederhana yang bisa dilakukan sebagai fungsi customer insight dalam meningkatkan penjualan.

1. Memonitor Pelanggan

Memonitor pelanggan artinya adalah memantau pelanggan dan aktivitasnya terkait suatu produk atau jasa kegiatan ini sebenarnya juga merupakan riset aktivitas pelanggan karena juga mencakup mengumpulkan data. Sebagai contoh dalam belanja online, memonitor pelanggan bisa dilakukan dengan melihat penjelajahan situs, durasi pencarian, waktu untuk memutuskan, dan aktivitas sejenisnya. Data inilah yang dijadikan rujukan untuk menempatkan produk sesuai preferensi pelanggan.

2. Masukan Pelanggan

Masukan pelanggan merupakan input langsung dari pelanggan layaknya sebuah survei. Hal ini juga dipengaruhi kondisi psikologis pelanggan sehingga biasanya dilakukan beberapa kali atau setiap kali melakukan transaksi. Namun hal yang paling penting adalah tentang pertanyaannya yang tepat sehingga output-nya juga baik.

3. Membangun Relasi dengan Pelanggan

Relasi yang baik antara perusahaan dan pelanggan merupakan hal penting bagi kegiatan usaha. Hal ini bisa dilakukan dengan memberikan layanan pelanggan yang prima dan cepat tanggap. Semakin responsif perusahaan atau produsen, maka semakin percaya pula pelanggan terhadap produk yang dibelinya.Selain tiga langkah di atas, terdapat juga beberapa metode yang kerap dijadikan pilihan untuk melakukan riset terkait customer insight. Salah satu metode observasi yang cukup populer adalah ethnography. Metode ini banyak dipilih karena dianggap memberikan informasi yang lebih kaya dan mendalam. Selain itu, karena menghasilkan perspektif dari sudut pandang pelanggan, maka perusahaan bisa melakukan inovasi dan strategi yang lebih tepat sasaran. Inilah yang menjadi kunci keberhasilan customer insight untuk meningkatkan penjualan.Penerapan customer insight pada perusahaan sejatinya merupakan upaya peningkatan performa yang tujuannya tentu saja untuk peningkatan penjualan. Melalui customer insight ini pula diharapkan perusahaan lebih inovatif dalam strategi bisnisnya dengan pendekatan kepada kebutuhan pelanggan.