Menjalankan bisnis retail memang penuh dengan tantangan. Apalagi di era teknologi seperti sekarang, pelaku bisnis retail harus mampu beradaptasi dengan berbagai perkembangan. Ini artinya, strategi juga harus dikembangkan termasuk untuk memahami perilaku customer dalam menentukan pilihannya. Terkait dengan memahami customer tersebut, maka berhubungan pula dengan media atau saluran pemasaran.Sebelum berkembangnya teknologi, saluran yang digunakan oleh pedagang atau pebisnis retail hanyalah saluran offline. Namun sekarang, sudah dikenal pula sistem penjualan secara online. Dalam perkembangan saluran strategi bisnis ini pula, dikenal dua sistem yaitu omnichannel dan multichannel. Apa itu Omni Channel dan apa bedanya dengan Multichannel?
Pengertian Omnichannel
Omnichannel berasal dari dua kata, Omnis yang artinya universal atau semua dan Channel yang berarti saluran. Ini artinya, Omnichannel merupakan suatu saluran komunikasi yang universal dengan menggabungkan berbagai saluran komunikasi dalam satu bentuk antarmuka. Dalam sebuah strategi bisnis, maka omnichannel diharapkan bisa memudahkan pelanggan dalam mencari informasi akan barang atau produk yang dicarinya. Efeknya akan memudahkan interaksi antara customer dengan penjual.Penerapan omnichannel dianggap bisa menciptakan pengalaman menyenangkan akan berbelanja. Hal ini sesuai dengan fokus strategi omnichannel itu sendiri yaitu memberikan pelanggan sebuah pengalaman yang komprehensif dan konsisten di semua saluran, baik yang bersifat online maupun offline. Pengalaman itu bisa didapat contohnya adalah dari penggalian informasi akan produk di berbagai saluran yang berbeda, sebelum akhirnya menentukan keputusan.Pengertian Multichannel
Jika Omnichannel artinya semua saluran, maka Multichannel berarti banyak saluran. Maksudnya, dalam multichannel pengusaha menggunakan lebih dari satu saluran untuk aktivitas bisnisnya. Sistem omnichannel ini menjadikan pelanggan bisa mengakses banyak saluran dan memilih pada saluran yang dianggap paling sesuai untuk kebutuhannya. Multichannel sejatinya mengkombinasikan dua cara pemasaran, yaitu inbound dan outbound. Hal ini dilakukan agar perusahaan bisa menjangkau pelanggan yang menggunakan saluran berbeda. Ya, di era digital seperti sekarang, pelanggan memiliki banyak alternatif saluran. Alasan inilah yang menjadi fokus sistem multi channel dimana harus bisa menjangkau sebanyak mungkin saluran agar bisa menjangkau lebih banyak customer.Perbedaan Bisnis Omnichannel dan Multichannel
Omnichannel dan multichannel merupakan suatu metode bisnis melalui pendekatan operasional. Maksudnya, keduanya merupakan metode komunikasi yang menggunakan banyak saluran untuk menghubungkan customer dengan penjual. Jika dilihat sepintas, keduanya memang tampak serupa. Tetapi jika dijabarkan lebih dalam, berikut adalah beberapa perbedaannya.- Omnichannel menerapkan integrasi antar saluran yang dipakai, sedangkan pada multichannel setiap saluran berdiri masing-masing.
- Oleh karena terintegrasi, maka dalam omnichannel pelayanan pelanggan melalui customer service terpusat. Berbeda dengan sistem multichannel yang memiliki customer service yang melayani pelanggan berbeda di setiap saluran.
- Fokus omnichannel adalah pengalaman pelanggan (customer journey) yang sama di banyak saluran, pesan atau informasi yang berkualitas, serta pilihan saluran tertentu.
- Fokus multichannel adalah untuk memanfaatkan saluran sebanyak-banyaknya.
- Pada omnichannel, image brand dan penyampaian pesan menjadi penting dan harus dilakukan secara konsisten dimanapun saluran yang dipakai.
- Pada multichannel, hal terpenting adalah untuk memastikan bisnis sudah dipasarkan di banyak saluran.
- Data menjadi bagian penting untuk membangun pengalaman customer bagi sistem omnichannel.
- Sedangkan bagi multichannel, pertimbangan saluran yang memungkinkan adanya customer harus diutamakan.
Perlu diketahui pula bahwa dalam penerapannya, omnichannel bisa menggabungkan sistem toko online maupun offline. Sebagai contoh ketika customer membuka website atau e-commerce suatu toko, mereka akan mencari informasi produk yang dicari. Kemudian, mereka bisa saja melakukan pembelian justru dengan mendatangi toko fisiknya. Hal inilah yang merupakan salah satu perbedaan omnichannel dengan multichannel.