Berbisnis artinya berhubungan dengan customer atau klien. Tanpa mereka, bisnis tak mungkin bisa berjalan. Hal ini artinya, setiap pelaku bisnis pasti mengupayakan diri agar bisa menarik customer sekaligus mempertahankan customer yang sudah ada. Ya, mempertahankan customer sama pentingnya dengan upaya menarik customer baru. Bahkan dengan mempertahankan saja, setidaknya bisnis masih bisa berjalan. Di sisi lain, customer juga bisa dianggap sebagai bagian dari sistem promosi. Mempertahankan mereka sama halnya dengan membantu promosi bisnis.Berkaitan dengan mempertahankan customer tersebut, tentu membutuhkan cara-cara strategis. Salah satu konsep yang dipakai untuk mempertahankan customer ini adalah CRM (Customer Relationship Management). Apa itu CRM dan bagaimana konsep ini bisa dilakukan? Berikut penjelasanya.

Mengenal Konsep CRM (Customer Relationship Management)

CRM (Customer Relationship Management) merupakan salah satu istilah yang akrab dalam dunia marketing. Istilah ini merujuk pada strategi bisnis dalam upaya menjaga hubungan dengan customer. Diharapkan melalui hubungan yang terjaga tersebut, costumer akan loyal terhadap produk yang ditawarkan. Selain dipahami sebagai upaya mempertahankan (retain) customer, CRM dalam artian yang lebih luas juga mencakup peningkatan (enhance) dan mendapatkan (acquire) customer baru.Prinsip dari konsep CRM sendiri adalah untuk mengetahui sebanyak mungkin tentang kebutuhan dan perilaku customer. Dengan mengetahui hal tersebut, pelaku bisnis bisa memberikan pelayanan yang optimal sehingga customer bersedia untuk bertahan. Konsep ini penting dalam semua kegiatan bisnis karena sulit bagi sebuah perusahaan untuk bertahan dan bersaing tanpa mengetahui kebutuhan customer.

Tujuan dan Manfaat Konsep CRM

Seperti penjelasan sebelumnya, penerapan konsep CRM pada perusahaan bertujuan untuk mempertahankan customer. Namun lebih dari itu, terdapat beberapa tujuan dan manfaat lainnya yang bisa didapat, yaitu:

1. Membentuk Loyalitas Customer
2. Meningkatkan Profit Perusahaan
3. Mendapat Informasi Kebutuhan dan Keinginan Customer 
4. Membangun Sistem Operasional yang Lebih Terstruktur

Keempat tujuan dan manfaat tersebut, akan didapat dengan penerapan CRM yang tepat. Seperti apa cara penerapan yang dimaksud?

Tips Cara Mempertahankan Customer dengan CRM

Begitu pentingnya arti customer dalam sebuah bisnis sehingga harus dijaga loyalitasnya. Mencapai hal tersebut bisa dilakukan dengan beberapa cara. Berikut  7 tips cara mempertahankan customer dengan aplikasi konsep CRM.

1. Menghadirkan Lingkaran Komunikasi

Lingkaran komunikasi dibentuk antara perusahaan dan para customer. Hal ini baik dilakukan sebagai upaya membangun hubungan yang saling percaya. Komunikasi yang dimaksud bisa dengan berbagai cara, baik secara offline seperti mengadakan gathering, seminar, home visit, dan membuka outlet, atau secara online melalui sosial media, email, sms, dan telepon.Menghadirkan lingkaran komunikasi juga bermanfaat untuk mengetahui persepsi dan keinginan customer. Apalagi di era digital yang serba terbuka seperti sekarang, customer biasanya punya pengetahuan produk yang lebih luas. Selain itu, dengan keberadaan media sosial membuat pelanggan lebih suka melakukan interaksi langsung (real time communication) tanpa ada batasan antara perusahaan dan customer.

2. Mengetahui Profil Customer

Seorang marketing tentu mengetahui betapa pentingnya profil customer. Data profil ini dipakai untuk memudahkan klasifikasi dalam membuat strategi pemasaran. Profil customer sendiri meliputi banyak hal, dari mulai informasi umum seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan, dan alamat, hingga informasi detail seperti pendidikan, kemampuan ekonomi, pendidikan, jumlah anggota keluarga, kegemaran, hingga keinginan atau ambisi.Agar profil customer yang didapat akurat, ada beberapa hal yang bisa dilakukan, seperti dengan meng-update profil secara berkala melalui formulir atau bertanya langsung, mengikuti sosial media customer, hingga menjalin komunikasi untuk mengenal kepribadiannya. Pada intinya, profil costumer ini bisa didapat secara tepat melalui relationship yang dibangun.

3. Memanfaatkan Penggunaan Data

Data adalah metode penyimpanan informasi yang paling baik. Melalui data, perusahaan bisa lebih mudah menentukan strategi pemasaran yang tepat untuk masing-masing profil customer. Sebagai contoh informasi hari lahir customer, melalui data tersebut perusahaan bisa membuat promo khusus bagi pelanggan yang berulang tahun atau setidaknya memberi ucapan. Hal-hal sederhana tersebut tentu akan memberi efek besar bagi rasa loyal customer.Informasi lain seperti komplain yang pernah dilayangkan customer dan berapa kali proses belanja juga harus di data karena akan berguna dalam menentukan penanganan customer secara spesifik. Hal ini ibarat memposisikan customer sebagai teman dekat. Jika mereka sudah merasa dispesialkan, maka kecil kemungkinan untuk customer berpindah ke perusahaan lain.

4. Kembangkan Data Menjadi Informasi Baru

Berkaitan dengan data yang sudah dimiliki, akan menjadi sia-sia jika tidak dikembangkan. Lakukan analisa secara ilmiah untuk mengubah data tersebut menjadi informasi baru (knowledge). Knowledge inilah yang akan digunakan dalam pembuatan kebijakan perusahaan kedepannya. Sebagai contoh data angka belanja customer, akan diketahui 10 costumer dengan pembelanjaan terbanyak dalam satu bulan. Informasi baru ini harus dimanfaatkan untuk membuat program berbeda kepada kesepuluh customer tersebut dibanding customer lain.

5. Kebutuhan dan Keinginan Customer

Mengetahui kebutuhan dan keinginan customer menjadi kunci dalam upaya pemberian pelayanan yang prima. Untuk mendapatkan informasi kebutuhan dan keinginan ini, komunikasi menjadi salah satu yang paling penting. Ke-kepo-an juga diperlukan untuk bisa menggali informasi dari banyak sumber. Hanya saja perlu dipertimbangkan cara menggali informasi tersebut agar tidak frontal dan membuat customer tidak nyaman. Lakukan cara-cara halus, seperti jika ingin mendapat email customer maka bisa membuat kuisioner dengan syarat mendaftar melalui email.

6. Mengembangkan Potensi Customer

Bayangkan ketika Anda sudah percaya kepada suatu brand, maka besar kemungkinan untuk Anda bersedia mencoba produk-produk baru dari brand tersebut. Hal itulah yang harus dipahami dalam upaya mempertahankan customer. Beri peluang mereka untuk berkembang dengan mempercayakan banyak hal kepada perusahaan Anda. Contoh lain dari pengembangan potensi ini adalah dengan meningkatkan angka pembelian dari masing-masing customer. Jika sebelumnya per customer hanya berbelanja 1 kali per bulan, tingkatkan potensi berbelanja mereka menjadi setidaknya 2 kali per bulan. Banyak cara yang bisa dilakukan untuk mendapat hasil ini seperti diskon, gratis ongkir, atau penawaran khusus lain.Mempertahankan customer memang seringkali lebih sulit dibanding mendapat customer baru. Namun berdasarkan tips di atas, selayaknya upaya tersebut bisa lebih efektif dan mudah. Berdasarkan konsep CRM juga sangat jelas bahwa loyalitas customer tidak sebatas kualitas produk yang ditawarkan, tetapi juga soal komunikasi atau hubungan relasi yang baik.