5 Strategi Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Bisnis manapun membutuhkan pelanggan agar bisnisnya dapat bertahan dan berkembang. Pelanggan merupakan komponen pelengkap dari sebuah bisnis karena tanpa adanya konsumen, laporan keuangan akurat dan mendetail, model bisnis yang apik, rencana pemasaran yang brilian pun akan menjadi sia-sia. Pasalnya, setiap bisnis membutuhkan uang dan pendapatan yang sehat untuk sebuah bisnis datang dari pelanggan.Mungkin untuk pertama kali mendatangkan pelanggan tidak sesulit yang dibayangkan. Namun, tantangan sesungguhnya untuk sebuah perusahaan agar bertahan adalah bagaimana caranya untuk membuat pelanggan tetap membeli dari mereka dan tidak berpaling kepada kompetitor. Untuk dapat mempertahankan pelanggannya, tak sedikit perusahaan yang rela melakukan berbagai macam aktivitas pemasaran dan program-program lainnya yang dapat menyenangkan pelanggan mereka sehingga pelanggan-pelanggan tersebut sudah pasti akan kembali lagi untuk membeli. Program ini sering disebut juga dengan Loyalty Program.

Apa Itu Loyalty Program?

Loyalitas atau kesetiaan pelanggan biasanya didefinisikan dengan perilaku konsumen yang terus melakukan pembelian secara berulang pada perusahaan atau brand tertentu. Pelanggan atau konsumen yang dianggap loyal biasanya menunjukkan perilaku yang positif terhadap brand atau perusahaan tersebut. 

Karakteristik Pelanggan yang Loyal

Banyak perusahaan yang masih belum menyadari betapa pentingnya untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia pada brandnya. Kebanyakan dari mereka hanya memikirkan bagaimana caranya mendatangkan pelanggan baru untuk membeli produknya. Padahal, kesetiaan pelanggan merupakan salah satu cara yang dapat diandalkan untuk mengukur atau memprediksi pertumbuhan penjualan perusahaan dan perilaku pembelian yang konsisten.Berikut merupakan beberapa karakteristik dari pelanggan yang loyal yang perlu Anda ketahui:

• Melakukan pembelian secara teratur
• Membeli diluar lini produk atau layanan jasa. Dapat diartikan juga dengan pembelian antar lini produk.
• Merekomendasikan produk atau layanan jasa atau brand tersebut kepada orang lain yang secara tidak langsung telah membantu perusahaan melakukan pemasaran dan membawa pelanggan lain kepada brand tersebut.
• Menunjukkan kekebalan dari keuntungan yang diberikan oleh produk atau layanan jasa sejenisnya. Singkatnya, pelanggan tidak mudah terpengaruh oleh tawaran-tawaran yang diberikan oleh pesaing Anda.

Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kesetiaang pelanggan terhadap suatu brand atau produk, diantaranya:

1. Kepuasan

Faktor ini mengukur perbedaan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen terhadap brand atau suatu produk atau layanan jasa dengan kenyataan yang mereka terima atau yang dirasakan oleh pelanggan secara langsung ketika membeli.

2. Ikatan emosi

Pelanggan dapat terpengaruh oleh sebuah produk atau brand yang memiliki daya tarik yang berbeda dengan perusahaan sejenisnya. Ikatan ini tercipta ketika pelanggan merasakan ikatan yang kuat dengan pelanggan lain yang juga menggunakan produk atau jasa yang sama.

3. Kepercayaan

Ketika pelanggan bersedia untuk memberikan kepercayaannya kepada suatu perusahaan atau brand untuk menjalankan sebuah fungsi.

4. Kemudahan

Pengalaman membeli sangat penting bagi pelanggan dan ketika mereka merasa nyaman dengan kualitas produk serta dapat melakukan transaksi dengan mudah, mereka akan lebih setia kepada perusahaan atau brand tersebut.

5. Pengalaman dengan perusahaan

Pengalaman seseorang dapat membentuk perilaku mereka. Contohnya, ketika seorang pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik, maka pelanggan tersebut tidak akan segan untuk kembali melakukan transaksi pada perusahaan tersebut di masa depan.

Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Akibat sulitnya untuk membuat konsumen tetap setia kepada perusahaan Anda, melakukan berbagai macam strategi yang berbeda untuk mengetahui mana yang tepat untuk pelanggan Anda merupakan hal yang penting. Perlu diketahui bahwa sangat sulit untuk mempertahankan pelanggan daripada menarik pelanggan baru untuk mencoba produk Anda. Persaingan antar pemain di industri akan memaksa Anda untuk memberikan program loyalitas kepada pelanggan meskipun Anda yakin pelanggan Anda tidak akan berpaling karena kualitas produk brand perusahaan Anda sudah terjamin. Nantinya pasti akan ada perusahaan lain yang memberikan kualitas produk yang sama baiknya dengan harga yang lebih murah atau program untuk memanjakan pelanggan yang akhirnya membuat Anda kehilangan pelanggan secara perlahan.Berikut di bawah ini adalah beberapa cara yang bisa diterapkan pada bisnis Anda untuk membuat konsumen setia kepada brand Anda:

1. Konsisten dengan kualitas produk

Pastikan Anda menjaga kualitas produk tetap baik karena pelanggan akan lebih sulit untuk berpaling ketika mereka sudah merasa puas dan cocok dengan kualitas suatu produk. Pelanggan yang puas dan mendapatkan produk yang seimbang dengan uang yang harus dikeluarkan untuk membeli cenderung lebih bertahan lama dengan brand tertentu. Selain itu juga pelanggan yang merasa puas terhadap brand tertentu tidak akan sungkan untuk merekomendasikan brand tersebut kepada orang lain. Hal ini akan sangat membantu perusahaan Anda dalam mendapatkan pelanggan tambahan tanpa harus mengeluarkan biaya tambahan.

2. Berikan pelayanan terbaik

Siapapun pasti ingin merasa dimanja dengan pelayanan terbaik dari sebuah brand. Tentu ada alasan yang solid mengapa seseorang rela mengeluarkan uang yang tidak sedikit demi mendapatkan pelayanan dan fasilitas yang terbaik. Perasaan senang dan merasa dihormati merupakan salah satu penentu mengapa seorang pelanggan tidak segan untuk mengeluarkan uangnya pada brand tertentu. Maka dari itu tidak sedikit perusahaan yang melatih karyawannya dengan baik untuk membuat pelanggan yang datang merasa didengarkan dan diakomodasi.Oleh karenanya, penting untuk menyisihkan budget perusahaan demi melatih karyawan Anda agar dapat memberikan pelayanan yang terbaik, seperti memberikan pendidikan tentang cara yang efektif dan profesional dalam melayani pelanggan di berbagai macam skenario situasi. Jangan lupa juga untuk melakukan edukasi kepada karyawan mengenai SOP tata krama yang diterapkan oleh perusahaan dan juga etika untuk menerapkannya kepada berbagai macam pelanggan dan permintaannya.Yang tidak kalah pentingnya, pastikan karyawan Anda memiliki pengetahuan yang mendalam mengenai produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan Anda agar para karyawan dapat merespon konsumen dengan cepat dan tepat.

3. Jadilah bagian dari percakapan target pelanggan Anda

Di era dimana media sosial berkembang dengan cepat dan digunakan oleh hampir semua kalangan masyarakat, sangat penting bagi Anda untuk berada di tengah-tengah mereka agar target pelanggan atau audiens Anda merasa mereka didengarkan.Salah satu cara yang bisa dilakukan adalah dengan menjawab segala komentar audiens Anda di media sosial dengan cara yang baik dan sesuai dengan SOP perusahaan. Apabila pada postingan media sosial Anda terdapat diskusi antara pelanggan atau konsumen, bergabunglah di percakapan tersebut sebagai bentuk apresiasi. Melakukan hal ini akan sangat membantu citra perusahaan Anda menjadi brand yang dekat dengan audiensnya serta berpengetahuan.

4. Memberikan reward untuk pelanggan setia

Pelanggan akan sangat senang ketika sebuah brand menunjukkan bahwa mereka mengingat si pelanggan. Bentuk apresiasi lainnya yang bisa Anda lakukan adalah dengan memberikan reward khusus bagi pelanggan setia Anda. Pelajari produk atau layanan seperti apa yang dipilih dan menjadi kesukaan pelanggan Anda, lalu dari informasi dan data tersebut, Anda bisa memberikan mereka hadiah kecil. Hadiah ini bisa berupa voucher diskon, poin belanja yang bisa digunakan saat melakukan pembelian berikutnya, konten spesial, akses kepada layanan eksklusif dan sebagainya.

5. Kuesioner kepuasan pelanggan

Salah satu cara untuk mendengarkan apa yang dipikirkan oleh pelanggan Anda terhadap brand atau produk Anda adalah dengan menyusun pertanyaan yang berkaitan dengan kepuasan pelayanan, produk atau jasa yang perusahaan Anda tawarkan. Berikan juga tempat bagi pelanggan untuk menyediakan kritik dan saran atas keseluruhan brand Anda.Pastikan pertanyaannya disiapkan dengan baik dan matang karena setiap susunan pertanyaan tersebut merupakan tampilan dari citra brand Anda. Kuesioner atau survei ini juga dapat dilakukan secara online maupun dalam bentuk cetak. Namun, sangat disarankan untuk melakukan survei ini secara online agar pelanggan memiliki lebih banyak waktu untuk mengisinya serta memudahkan Anda untuk mengumpulkan data secara lebih efektif dengan jangkauan yang lebih luas. Selain itu juga survei online memungkinkan Anda untuk mengolah hasil datanya dengan cara yang lebih mudah dan digital.