Ghost Shopping: Pengertian, Tugas, Ciri-ciri, Kemampuan, Apakah Efektif bagi Bisnis, Contoh, serta Manfaat

Ada banyak cara yang bisa dilakukan oleh para pebisnis atau pemilik perusahaan untuk mengetahui bagaimana kinerja dan pelayanan para karyawannya. Beberapa diantaranya adalah dengan menggunakan analisis mantan konsumen, melalui kritik, keluhan dan saran, survei kepuasan konsumen, serta bisa juga dengan cara lain yang dinamakan sebagai ghost shopping atau menyewa seorang ghost shopper. Tertarik mengetahui lebih jauh apa itu ghost shopping? Berikut pembahasan lengkapnya.

Pengertian Ghost Shopping

Berdasarkan pada sebuah literatur, arti ghost shopping adalah suatu metode yang digunakan untuk memperoleh gambaran terhadap kepuasan pelanggan atau calon pembeli dari produk kita dengan “menyewa” seseorang yang terlatih atau bisa juga Anda sendiri sebagai pemilik bisnis yang bertindak sebagai seorang pelanggan biasa. Cara ini dilakukan sebagai sebuah strategi bagi perusahaan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen sehingga bisa menjadi bahan evaluasi untuk mereka. Tak hanya itu, ghost shopping juga bisa menjadi sebuah evaluasi bisnis yang tepat oleh karena data-data yang didapatkan dari ghost shopper sebagai pihak yang netral bersifat sangatlah akurat. Dan ternyata cara ini juga kerap digunakan oleh para kompetitor untuk mengetahui detail bisnis kompetitornya hingga besar harga produk yang ditetapkan. Dalam literatur yang lain, ghost shopping didefinisikan sebagai belanja misterius yang dilakukan oleh ghost shopper yang identitasnya tak bisa diketahui namun punya bekal ilmu yang lumayan tentang marketing seperti perilaku belanja konsumen sehingga dapat memberikan penilaian yang netral dan objektif terhadap produk yang dijual. 

Tugas Ghost Shopper dalam Ghost Shopping

Ada ghost shopping maka ada juga istilah ghost shopper. Jika ghost shopping itu tindakan atau aktivitas yang dilakukan maka ghost shopper adalah sebutan untuk pelaku yang melakukannya.Maka dari itu tugas utama dari seorang ghost shopper dalam ghost shopping adalah dengan bertindak sebagai pelanggan kemudian mengevaluasi kualitas layanan karyawan perusahaan tempat dimana mereka akan membeli suatu produk. Bagaimana caranya?Caranya adalah pertama, ghost shopper harus berkoordinasi terlebih dahulu dengan perusahaan untuk menetapkan tujuan serta objek apa yang akan mereka amati.Selanjutnya, barulah mereka menentukan berbagai macam bentuk kriteria penilaian yang akan diberikan. Misalnya saja adalah bagaimana bentuk pelayanan yang diberikan oleh karyawan kepada calon pembeli. Barulah, setelah menentukan kriteria, Anda bisa mulai mengimplementasikannya di lapangan. Tak hanya itu, saat sedang melakukan ghost shopping, Anda bisa mencatat nama, hingga merekam percakapan dan impresi-impresi karyawan dalam sebuah website atau lembaran khusus untuk membantu proses evaluasi. Setelah selesai, barulah hasil catatan dan rekaman tersebut dievaluasi oleh perusahaan yang menyewa Anda sebagai seorang ghost shopper. 

Ciri-ciri Ghost Shopping

Melakukan ghost shopping untuk bisnis sendiri memang bermanfaat untuk mengetahui kinerja karyawan. Namun ada kalanya merugikan bila dilakukan oleh kompetitor. Karena itulah, ada beberapa ciri-ciri untuk mengetahui bahwa si ghost shopper ternyata berasal dari kompetitor bisnis Anda. .

• Identitas si ghost shopper (pelaku yang melakukan ghost shipping) misterius sehingga seringkali didapati memakai nama samaran serta profil yang tak jelas
• Penawaran yang dilakukan oleh seorang ghost shopper terdengar tak masuk akal misalnya saja menawar produk dengan harga yang sangat rendah. Hal tersebut sengaja dilakukan untuk mengetahui batas terendah dari harga produk yang dijual
• Calon pembeli memberi pertanyaan yang berbelit-belit sehingga untuk menghindarinya Anda harus menuliskan tiap detail produk bisnis yang Anda jual sejelas mungkin
• Setelah bertanya banyak hal mengenai produk, biasanya calon pembeli tiba-tiba saja hilang kontak sama sekali. Karena itulah harap simpan nomor si calon pembeli tersebut jika sekiranya di masa depan mereka muncul kembali

Kemampuan yang Wajib Dimiliki Ghost Shopper

Apabila tertarik melakukan ghost shopping, maka ada beberapa contoh kemampuan yang wajib dimiliki oleh seorang ghost shopper yaitu:

• Punya rasa peka yang tinggi terhadap hal-hal yang terjadi di dalam perusahaan mulai dari pelayanan, hingga gerak-gerik karyawan
• Selalu bersikap tenang serta memiliki sikap profesional yang tinggi agar dapat bertindak layaknya pelanggan biasa serta tidak terlihat mencolok juga menarik perhatian lebih
• Mampu bersikap objektif dalam melakukan penilaian atau pengujian terhadap produk barang atau jasa yang ditawarkan
• Mampu menulis laporan terkait aktivitas ghost shopping dengan detail, objektif dan jelas. Lampirkan juga didalamnya beberapa bukti seperti foto toko, lembar catatan impresi, rekaman pembicaraan dengan penjual, struk bukti transaksi pembelian, dan bukti-bukti lainnya

Apakah Ghost Shopping Efektif Bagi Bisnis?

Lantas, apakah strategi ini efektif bagi bisnis Anda? Jawabannya iya bila Anda melakukan praktiknya dengan benar dan profesional. Melalui ghost shopper, Anda bisa mengetahui aspek-aspek mana saja yang bisa menjadi kekuatan dan kelemahan bisnis Anda. Dalam hal ini, kepuasan pelanggan terhadap pelayanan bisnis Anda juga bisa diukur dengan objektif dan dengan hasil yang lebih nyata. So, pastinya sangat bermanfaat untuk membantu Anda dalam mengevaluasi bisnis yang sedang dijalankan. Nah, supaya efektivitas ghost shopping ini baik dan penilaiannya akurat terhadap bisnis Anda, maka Anda harus mencari seorang ghost shopper yang telah terbukti ahli serta profesional di bidangnya. Dengan penilaian yang lebih akurat yang sesuai dengan kondisi yang sebenarnya, maka Anda bisa mengambil keputusan bisnis yang lebih baik. 

Contoh Ghost Shopping

Meski terdengar masih asing, namun sebenarnya ghost shopping sudah sering diterapkan oleh banyak perusahaan di Indonesia, lho! Misalnya saja perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang penjualan dan pelayanan seperti perbankan, supermarket, industri otomotif, perusahaan distributor, telekomunikasi, kesehatan, dan lain-lain.Hal ini dilakukan sebagai sebuah upaya untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas agar bisa bersaing dalam bisnis global. Perbaikan dan peningkatan mutu yang dimaksud disini dilakukan adalah mengenai produk, pelayanan, proses serta sumber daya manusia yang dimiliki. 

Manfaat Ghost Shopping

Ada beberapa manfaat dari ghost shopping diantaranya adalah:

• Seringkali dipakai sebagai bahan evaluasi oleh suatu perusahaan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh para karyawan mereka kepada konsumen. Contohnya saja adalah dengan melihat bagaimana cara karyawan menyelesaikan keluhan atau masalah yang diberikan customer
• Mengetahui kekuatan dan kelemahan bisnis Anda dengan cara menganalisis berbagai hal yang ada pada praktik penjualan produk, baik itu dari segi suasana toko, pelayanan karyawan, kebersihan tempat, hingga penerapan pedoman atau prosedur usaha apakah sudah sesuai dengan kebijakan perusahaan Anda atau tidak
• Bisa menjadi strategi yang tepat untuk menjaga kualitas produk serta loyalitas konsumen dengan memberikan mutu pelayanan yang lebih optimal. Konsumen yang loyal akan rela membeli produk Anda secara kontinyu dan berulang-ulang.
• Memotivasi karyawan untuk lebih menyadari pentingnya taat terhadap prosedur atau pedoman yang telah ditetapkan oleh perusahaan sehingga perusahaan bisa memiliki citra yang positif dan mendorong pelanggan bisa kembali membeli produk atau menggunakan jasa yang disediakan perusahaan
• Tak hanya sebagai sebuah bentuk evaluasi bisnis, namun hasil dari ghost shopping juga dapat menjadi tolak ukur dari layanan yang diberikan karyawan dalam menyelesaikan suatu permasalahan atau ketika mereka mendapatkan keluhan dari pelanggan. 
• Sebagai sebuah masukan untuk produk dan prosedur terbaru yang sedang dijual atau dijalankan oleh perusahaan sehingga pemilik bisa meningkatkan kualitas layanan mereka menjadi lebih baik
• Sangat efektif untuk mengetahui data-data dan kinerja kompetitor  sehingga pemilik bisnis bisa memanfaatkannya untuk meningkatkan performa perusahaan mereka agar menjadi lebih unggul

Demikianlah beberapa hal yang perlu Anda ketahui mengenai ghost shopping. Setelah mengetahui berbagai hal tersebut, apakah Anda tertarik menggunakannya untuk meningkatkan kualitas bisnis Anda? Jika ya, pastikan Anda menggunakan atau menjadi ghost shopper yang profesional dan memastikan bahwa karyawan Anda tidak mengetahuinya.